Ce que vous ferez

Le Kiosque est le point de service TI sur place de la Banque, en contact direct avec la clientèle. Il offre aux employés du soutien technique en personne ainsi qu’un accompagnement pour les demandes d’équipement informatique. À titre de spécialiste du service à la clientèle, Kiosque, vous jouerez un rôle clé dans la coordination des activités quotidiennes, le maintien d’une expérience client uniforme et l’amélioration continue des services du Kiosque.

Vous assurez une présence continue au comptoir de services et contribuez à offrir des services en personne de façon professionnelle, rapide et axée sur la clientèle. Vous informez l’équipe et le responsable principal, Centre de services TI, des tendances observées, des enjeux opérationnels et des possibilités d’amélioration des processus, et vous aidez les employés en rotation à bien appuyer les activités du Kiosque.

Dans ce rôle, vous coordonnez les rendez-vous d’accueil des nouveaux employés, confirmez que l’équipement TI requis est prêt et contribuez à ce que les employés soient opérationnels dès leur première journée. Vous appuyez également les activités de départ en coordonnant le retour de l’équipement, en mettant à jour les billets et en tenant à jour les renseignements sur les actifs. Vous travaillez en étroite collaboration avec le Centre de services TI, les Services de livraison, la Gestion des actifs TI et l’équipe des enquêtes de sécurité de l’Organisation afin que les demandes soient coordonnées, que les processus soient suivis et que les clients reçoivent un soutien fiable conforme aux politiques et procédures de la Banque.

• enregistrer, trier, planifier et coordonner les demandes des clients de tous les niveaux, tout en favorisant l’application de normes de service uniformes;
• offrir un soutien TI en personne rapide, professionnel et axé sur la clientèle au Kiosque;
• coordonner les rendez-vous d’accueil, préparer l’équipement TI requis et tenir à jour les dossiers d’accueil;
• appuyer les activités de départ, notamment le retour de l’équipement, l’effacement des appareils, la mise à jour des billets ServiceNow et la mise à jour de la base de données des actifs;
• surveiller et gérer le réapprovisionnement des stocks d’ordinateurs, de périphériques et d’autres dispositifs techniques;
• appuyer l’équipe des enquêtes de sécurité de l’Organisation, au besoin, pour la remise des cartes d’accès et de voyage ainsi que la mise à jour des billets connexes;
• analyser les commentaires des clients, suivre les résultats des sondages de satisfaction et cerner les possibilités d’améliorer l’expérience de service;
• préparer et communiquer des mises à jour et des rapports opérationnels à la direction et aux principales parties prenantes;
• promouvoir les processus, les pratiques exemplaires et l’amélioration continue du Kiosque auprès des collègues des STI et des équipes partenaires;
• appliquer les politiques et procédures pertinentes de la Banque, notamment celles liées à la sécurité, à la cybersécurité, aux ressources humaines et à la gestion des actifs.

Ce qu’il vous faut pour réussir

• solides aptitudes pour le service à la clientèle et les relations interpersonnelles, et capacité d’offrir un soutien calme et professionnel dans un environnement de service occupé;
• bonnes compétences en résolution de problèmes, en établissement des priorités, en gestion de la charge de travail et en communication;
• capacité de travailler de façon autonome et en collaboration, tout en gérant les enjeux dans des délais serrés;
• capacité de gérer plusieurs priorités, de s’adapter à l’évolution des besoins et de répondre positivement aux demandes des clients;
• bon jugement, discrétion et souci du détail dans le traitement des renseignements liés aux clients, aux actifs et aux processus;
• capacité d’interagir efficacement et avec tact avec les employés, les leaders et les partenaires de tous les niveaux;
• connaissance de ServiceNow et expérience des processus de gestion des services TI;
• expérience de Microsoft Intune, d’Active Directory et d’outils de soutien connexes, un atout.

Votre formation et votre expérience

Le poste exige un diplôme d’études universitaires ou collégiales en administration des affaires, en technologies de l’information ou dans un domaine connexe, ainsi que deux à trois années d’expérience récente dans un environnement axé sur le service à la clientèle. Une combinaison équivalente de formation et d’expérience pourrait être prise en considération. 

Esprit innovant

Nous accordons une grande importance aux candidats qui font preuve d’adaptabilité, de curiosité et d’une volonté d’apprendre de nouvelles technologies, y compris l’intelligence artificielle et les outils numériques. Nous recherchons des personnes capables d’analyser des données de manière critique, de remettre en question les processus existants et de trouver des moyens de simplifier notre travail tout en adoptant le changement et de nouvelles façons de faire.

Exigence linguistique

À la Banque, le milieu de travail est propice à l’utilisation des deux langues officielles du Canada, à savoir l’anglais et le français. Ce poste exige la compétence linguistique de niveau 5 (connaissance pleinement fonctionnelle). À défaut de personnes qualifiées répondant aux exigences linguistiques du poste, celles qui n’y répondent pas pourraient être prises en considération. La personne retenue pourrait recevoir de la formation pour atteindre le niveau exigé. Les personnes bilingues et unilingues sont encouragées à postuler.

Ce que vous devez savoir

• La priorité est donnée aux citoyens canadiens et aux résidents permanents.
• Niveau de sécurité requis: Être éligible à l'obtention du niveau secret 
• Une aide à la réinstallation pourrait être offerte au besoin.
• Veuillez sauvegarder une copie de l'affiche. Une fois la date de clôture est passée, elle ne sera plus disponible.

Modèle de travail hybride

La Banque propose des modalités de travail qui offrent une certaine souplesse aux employés, permettent la formation d'équipes performantes et favorisent une excellente culture de travail. Dans le cadre du modèle de travail hybride de la Banque, la plupart des employés peuvent faire du télétravail à domicile une partie du mois, et doivent travailler en présentiel au bureau de la Banque où ils sont affectés au moins 12 jours par mois pour aider à créer des liens entre collègues. Vous devrez vivre à une distance raisonnable du bureau. 

Ce que vous pouvez attendre de la Banque
Saisissez cette occasion unique de faire partie d’une équipe très performante au sein d’une grande organisation. La Banque offre un programme de rémunération et d’avantages sociaux concurrentiel conçu pour répondre à vos besoins à chaque étape de votre vie et de votre carrière. Pour en savoir plus sur les principaux avantages sociaux, veuillez consulter Tout ce qui s'offre à vous.  

• Le salaire se situe généralement entre 82 586$ et 97 160$, (niveau de poste 15) selon les compétences et l’expérience du candidat retenu.
• La Banque offre une prime pour les personnes qui répondent aux attentes avec succès de  5 à 7% du salaire de base individuel. La Banque offre une rémunération au rendement supplémentaire (3%) aux employés qui dépassent les attentes. Les employés qui fournissent un rendement exceptionnel dépassant largement les attentes peuvent être admissibles à une rémunération au rendement plus élevée.
• Un programme complet d’avantages sociaux flexibles vous permet de choisir le niveau de protection qui correspond à vos besoins en matière de soins de santé, de soins dentaires, d’assurance invalidité, d’assurance vie et d’assurance accident.
• Vous pouvez également acheter des jours de congé supplémentaires (maximum de cinq par année) qui s’ajoutent à vos congés annuels de base.
• Vous bénéficiez d’un régime de retraite à prestations déterminées indexées. 

Nous remercions toutes les personnes qui manifestent un intérêt en soumettant leur candidature à ce poste. Nous communiquerons uniquement avec celles retenues pour une entrevue.